深入企业走访调研，对话突出贡献管理者是本次活动的重要组成部分。本期访谈，车质网常务副总裁李熙对话一汽奥迪售后服务产品支持部部长林耿涛，就一汽奥迪在产品质量精益管理、团队赋能打造、提升用户产品质量体验以及推进全旅程技术服务变革等问题进行了深入沟通。
车质网常务副总裁李熙（左）深度对话一汽奥迪售后服务产品支持部部长林耿涛（右）
“以用户为中心，以技术为导向”是一汽奥迪售后服务产品支持部的工作理念。在交流中，林耿涛认为，只有站在用户的视角去思考问题，才能了解用户真实的想法和诉求。
换位思考 切实为用户排忧解难
一汽奥迪售后服务产品支持部 部长 林耿涛
初见林耿涛，你或许会被他年轻的面容所迷惑，事实上，他曾经在一汽-大众多个质量相关部门从事过管理工作，而负责一汽奥迪售后服务产品支持部也已经两年有余。多年的管理经验，让林耿涛对于部门的工作有了更多的思考，“以用户为导向，就要学会站在用户的角度去思考。通过这样的换位思考，才能去了解用户真实的想法和诉求”，并基于此提出了“用户感知质量”概念。林耿涛认为，用户和主机厂的感知之间是存在偏差的，可能主机厂认为是一个很小的问题，但在用户眼里，那就是个很大的问题。
而对于用户的概念，林耿涛也有着自己的理解。他认为，用户不仅包括终端用户，也包括为终端用户提供直接服务的经销商伙伴。因此，要实现用户的服务满意，需要做好对经销商的敏捷支持和高效服务。要做好换位思考，能掌握和理解经销商面临的困难并主动给予支持，只有服务好经销商，他们才能为用户提供更好的服务，从而实现用户、经销商和品牌三方的共赢。质量分析主管孙永昶在接受采访时表示，“林部长在日常工作中要求我们要深化用户导向和主动意识，始终将对用户的响应和需求解决放在工作首位”。
构建大数据融合平台 推动产品质量优化
一汽奥迪总装车间ZP8终检工位（供图：一汽奥迪）
2024年，基于“用户感知质量”概念，在林耿涛的推动和带领下，一汽奥迪利用数智化工具，构建了“全域市场产品质量监控与优化体系”，将全域的质量数据与用户数据打通，贯穿了从用车、维保、维系的全过程用户拥车场景。
据林耿涛介绍，这个大数据模型系统在主机厂内部被称为“超级指标”，利用它可以实时抓取所有用户在用车中的故障提示信息以及维修信息。同时，结合从官方投诉中心、第三方投诉平台和网络舆情中获取到的用户投诉信息，进行大数据计算，实时识别真实用户的产品质量需求。比如，哪些问题是用户抱怨最大的，需要优先去解决；哪些用户感知质量指标上升了，需要马上人工介入处理，防止问题扩散等。