此外，林耿涛认为只倾听用户声音是不够的，“我们不能在售后出现了质量问题才去‘灭火’，要帮助用户把问题想在前面、解决在前面”。在他的推动下，一汽奥迪基于这个大数据模型系统启动了“预测式主动服务”项目，通过大数据挖掘技术构建出车辆预测式模型。当后台或预测模型生成预警线索时，工作人员会第一时间联系和邀约用户进站检查，及时消除隐患。据林耿涛介绍，这个项目启动试点后，由于是自愿行为，目前大概有30%-40%的用户会愿意到店进行检查。随着试点工作的不断推进，相信会有更多的用户会了解并接受这项服务。
随着“全域市场产品质量监控与优化体系”的不断完善，在对产品质量状态能够快速监控与洞察后，如何快速实现产品质量优化成为产品支持部的首要任务。为此，一汽奥迪提出要将“用户感知质量”由市场和用户端反推到产品研发、生产和制造流程中。在这个过程中，林耿涛认为各个部门之间的“同频”很重要，即各部门能够共同理解这件事情的重要性，是必须要去解决和改正的。以产品研发为例，过去他们更多是专注于技术上的创新，把技术做到市场领先就可以了。但从产品支持部的角度来看，最领先的技术对用户来说不一定就是最好的。在产品支持部的不断推动和磨合下，产品研发对于用户抱怨问题的“同频”共识度也在逐步提高。目前，一汽奥迪通过突破性地推进开展“生产直达”机制，简化流程、敏捷响应，将市场产品质量状态和终端用户需求第一时间传递至生产一线，做到当天响应当天解决，更高效、更快速的提升和优化产品质量。
在打通各部门之间的沟通壁垒后，一汽奥迪在2024年继续推进全旅程技术服务升级，通过用户之声全维洞察和数据互通智能分析，实现以用户角度构建质量评价体系和技术服务机制。林耿涛表示，之所以要做全旅程技术服务升级，是因为如今的时代已经变了，不是说你光把车修好，用户就会满意。以维修为例，目前更多的提升是在产品问题的解决速度以及重复维修率上，针对不同的问题，我们会给经销商推荐有效的解决方案，确保一次就能修好。
在谈到技术服务和产品质量之间的关系时，林耿涛认为两者是相辅相成的，不能割裂来看。好的产品质量可以带来优越的技术服务体验，优越的技术服务体验反过来能够提升用户对产品的质量评价。
双管齐下 实现两大“团队”同步赋能
一汽奥迪经销商服务顾问工位（供图：一汽奥迪）
众所周知，团队建设和人才培养是企业发展的核心，对于产品支持部同样如此。林耿涛认为，团队能力的高低是售后服务业务开展的基础，但这个“团队”概念包含两个层面，一是我们产品支持部的团队；二是经销商团队。据他介绍，一汽奥迪内部有很多线上和线下培训的资源；同时每年也会有外派到德国总部进行培训的机会，去学习最新的技术维修方案、技术原理等。