据雷女士描述，当时他们一家三口正站在车外，面对恶劣的天气束手无策。由于垭口上没有信号，只有在垭口另一边有微弱的手机信号，但信号不足以支持手机解锁操作。雷女士多次拨打理想汽车客服电话求援，但客服人员告知后台暂时无法解锁车辆，并建议她尝试退出APP再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。然而，由于手机信号极差，这些操作均未成功。
多次求助无果后，雷女士一家面临着极大的困境。天色渐暗，冰雹持续，无奈之下，雷女士和丈夫只能选择砸窗自救。他们敲碎车窗玻璃后，得以进入车内避雨。然而，这一行为也导致了车窗的损坏，需要后续维修。
理想做出回应并解决问题
针对此事，理想汽车官方迅速做出了回应。理想汽车有关负责人表示，他们已经充分了解了雷女士反馈的问题，并对给用户带来不好的体验表示歉意。该负责人解释称，事发时后台确实无法解锁车辆，客服人员已经就解锁方式、拖车方案等与用户多次沟通。由于用户车辆没有拖车钩，无法挂钩牵引，客服人员经过协助沟通，从最近的门店送来了拖车钩以便拖车。然而，由于信号不佳，多次联系用户均未接通。
理想汽车还表示，他们非常重视用户的反馈和意见，并将持续与用户保持沟通，希望尽快达成一致。对于用户反馈的车窗问题，理想汽车表示会及时反馈给门店，并尽快给出解决方案。
截至报道前，理想汽车客服人员和车主雷女士取得了联系，愿意为雷女士免费更换车窗玻璃，已与雷女士确定了维修门店。
律驰驾道观点
一、造成无法解锁的根本原因是手机信号不好
从本次事件发生的根本原因来看，雷女士无法在高原环境下解锁车门，是由于该地区海拔高、手机信号微弱所致。这是一个典型的外部环境因素导致的设备功能受限情况。当信号不佳时，系统自然无法正常工作。在此情况下，理想汽车作为车辆制造商，其产品设计并无明显缺陷，也不存在故意或过失导致设备无法解锁的行为。因此，理想汽车无需为此承担法律责任。同时，理想ONE的智能解锁系统支持多种解锁方式，包括机械钥匙、遥控钥匙、应用解锁、蓝牙解锁和NFC解锁。