为了能让自己的客户享受到更优质的服务体验,路虎始终把车辆品质与专业的售后当做企业立足市场的基石,从新车交付时为消费者提供更个性化附件选择,到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等等,路虎在整个用车生命周期内都在做一件事,那就是为车主提供更专业更舒适更尊崇的售后产品和更专业的售后服务,力求让客户用车无顾虑。在如何打造更高品质售后服务方面,捷豹路虎做出了再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升的决定,提高接待效率,尽量避免浪费客户的时间。
同时,捷豹路虎还在完善培训体系和严格的岗位认证机制下,培养大量精英技师和售后服务人员。不断充足自己的人才储备,保证全国经销商都能向客户提供统一的优质服务。针对中国消费者对于爱车配件的个性化需求,路虎提供了30万个个性化的精装附件保证让消费者满意。例如全新路虎卫士这一款车就有多达170种附件,消费者可以为自己的爱车选择折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等,在满足不同消费者不同的功能性和个性化需求方面路虎做得非常好。同时,路虎还坚持所有个性化精装附件都必须采用路虎全球统一标准制造,和整车同步开发,而且每一个附件都要经过严苛的可靠性测试。因此,为中国本土化打造的发现运动版和揽胜极光L业绩才会如此可观,因为消费者相信路虎的全球统一制造标准。
同时为了迎合中国车主对数字化体验的需求,路虎通过不断更新和优化数字化工具让客户服务更人性化。通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型助力经销商为车主提供精准和个性化的车辆保养提醒。
双线升级并进打造客户体验的价值升级
路虎还通过对线上和线下服务的升级为客户创造服务体验的新价值。客户通过这个内部APP可一键预约上门取送车,同时还可以在APP内对本次服务进行评价,尽享无忧体验。此外,捷豹路虎鼓励各地经销商结合当地车主的需求打造车主暖心下午茶、女士优享、车主休息室以及车主课堂等全方位贴心服务,通过这一系列的暖心活动加强与客户之间的联系。