不久前，在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的佳绩。这已经是捷豹路虎连续三年获此殊荣，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）表示：“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。在中国，依托独具英伦魅力的捷豹和路虎双品牌，捷豹路虎不断升级服务体系实力，通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”
从心出发才能真正赢得客户的信赖
豪华品牌的售后服务难做，早已是个不争的事实。这样一群车主见识过几乎所有的高端服务，面对生活中习以为常的程式化服务，他们也只会给出礼节性的反馈。什么样的服务才能打动他们？一味追求硬件的豪华已经无法成为打动客户的关键，一味照搬国外的服务标准也难免有些水土不服，唯有从心出发、以心换心才能真正赢得客户的信赖。
捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军对于“心服务”有着深切体会，在他看来，售后服务的本质还是要用心来服务客户，始终秉承“客户至上”的理念才能做好专业服务。王军眼中服务的核心在于洞察客户的需求，而不是死守固有的服务标准，要根据客户的需求去调整服务内容，不断提高服务质量。单以免费上门取送车这一项服务来讲，最初只是在一、二线城市试点，从疫情开始之后，捷豹路虎投入大量人力物力进行全网推广，至今已经完成了26万单取送车服务，服务渗透率已经达到了17%，厦门经销商的这一服务渗透率甚至接近50%。
